La promesse d’un « Assistant Personnel » et de services haut de gamme avec la carte Visa Platinum de La Banque Postale s’est transformée en un véritable cauchemar pour une cliente. Mme X, blessée aux États-Unis, a découvert à ses dépens que les assurances vantées par son établissement bancaire étaient bien loin de la réalité, la laissant face à une facture médicale exorbitante et un combat acharné contre l’inertie.
En janvier 2019, La Banque Postale garantissait à ses clients Visa Platinum une prise en charge des frais médicaux à l’étranger jusqu’à 155 000 euros. Une assurance qui s’est avérée être un leurre cruel. En décembre de la même année, après une fracture de la cheville et une opération aux États-Unis, Mme X a dû débourser une avance de près de 5 000 dollars. L’hôpital lui réclamait par la suite plus de 91 000 dollars, un montant qui aurait dû être couvert par l’assurance Allianz IARD, partenaire de la carte.
Cependant, Allianz IARD a initialement refusé toute prise en charge, prétextant un non-respect des procédures par Mme X et l’absence d’accord préalable. Un argument fallacieux puisque la cliente affirmait n’avoir jamais reçu la notice d’information détaillée, rendant la clause restrictive inopposable. La Banque Postale, de son côté, s’est retranchée derrière une prétendue reconnaissance de réception des conditions par la cliente, alimentant un litige déjà tendu.
Le dénouement de cette affaire est loin d’être une victoire éclatante. Malgré l’intervention d’un avocat, qui a démontré le caractère abusif de la clause, Allianz a fini par régler la facture de l’hôpital, mais a refusé catégoriquement de rembourser les 4 783 dollars avancés par Mme X. Le motif invoqué : des factures « en anglais » jugées incompréhensibles. Une excuse qui soulève de sérieuses questions sur la volonté réelle des assureurs de remplir leurs obligations, laissant les clients dans une situation de vulnérabilité extrême face aux imprévus à l’étranger.
